Таракан в супе. Как правильно жаловаться на обслуживание в ресторане или кафе
Mosaica.ru дает советы тем, у кого есть претензии к ульяновскому общепиту.
В популярной группе в соцсетях «Кабаки Ульяновска» подписчики переодически жалуются на то или иное заведение. Там меню подкачало, в другом месте увидели таракана, а втретьем - долго ждали официанта. Mosaica.ru выяснила, как вести себя клиенту в спорных ситуациях и как гостям ресторанов грамотно отстаивать свое право на качественное обслуживание.
Как пояснила председатель «Ассоциации рестораторов Ульяновской области» Марина Никитина, сейчас конфликтные ситуации в ульяновских заведениях возникают редко и это скорее исключение, нежели правило.
Председатель «Ассоциации рестораторов Ульяновской области» Марина Никитина
Сейчас серьезных, «больших» жалоб на питание в ресторанах поступает достаточно мало. Да, есть люди, которые пытаются на этом зарабатывать, но их не много. Да и в Роспотребнадзоре таких «клиентов» уже знают. К тому же надо отдать должное данной организации, при приеме жалоб специалисты тщательно анализируют каждую ситуацию и не принимают карательные меры, не разобравшись.
Как пояснила Марина Никитина, гости редко жалуются на уровень сервиса (отсутствие чеков, обман с ценниками и т.д.). Во-первых, они понимают, что это сложно доказать, а во-вторых, многие просто не обращают внимание на мелкие шероховатости и решают проблему на месте.
Люди обращаются в Роспотребнадзор, как правило, лишь в том случае, когда у них возникают серьезные претензии к качеству питания и если нанесен вред их здоровью, например, в случае отравления. Все остальное – это мелочи, которые гости готовы прощать любимым заведениям.
- Самое главное наказание для любого предприятия сферы услуг – это невозвратность гостя. То есть если посетитель остался недоволен и не пришел второй раз, то это самый большой минус и самое большое наказание для ресторана. Для нас крайне важно, чтобы гости были довольны и возвращались снова и снова, - объяснила Марина Никитина.
При этом, если клиент остался недоволен и настроен отстаивать свои права, то у него всегда есть такая возможность. Mosaica.ru выяснила, кто прав, а кто виноват в наиболее часто возникающих спорных ситуациях и как гостю грамотно решить возникшие проблемы.
«Терминал не работает»
Если лет десять назад жалобы горожан сводились к проблемам с обслуживающим персоналом, то в век информационных технологий все значительно сложнее. Одной из частых проблем сегодня становится банальная невозможность расплатиться банковской картой.
В нашу редакцию обратился житель Ульяновска Алексей. Не так давно с ним произошел досадный случай в одном из заведений города.
- У меня не было с собой наличных денег, поэтому я выбрал кафе, на двери которого висит стикер о приеме карт платежных систем Visa и MasterCard. Когда пришло время платить по счету, оказалось, что карты временно не принимаются. Перед заказом меня об этом никто не предупредил, а мне спрашивать как-то и в голову не пришло. Имею ли я право не платить в этом случае и что делать, если наличных не достаточно? Когда я спрашивал у своих знакомых, что делать, мнения разделились: кто-то говорил, что можно не платить, а кто-то, что заплатить я обязан, причем наличными. В этот раз мне повезло, я договорился с официантом и перевел деньги с карты ему на счет, но как быть, если это не сработает.
Как сообщают эксперты, в этом случае кафе само ввело посетителя в заблуждение по поводу допустимого способа оплаты услуги и также виновато в сложившейся ситуации. Постарайтесь договориться «миром», например, предложитезанести деньги позже. При этом желательно зафиксировать ваше обязательство распиской.
Дмитрий Щеглов
юрист
Законодательно такие случаи не урегулированы. Если смотреть с юридической точки зрения, то человек попользовался услугой, значит, обязан заплатить. Такие ситуации нередки, я сам в них попадал, поэтому в каждом конкретном случае нужно искать компромисс с обеих сторон. Ответственности в такой ситуации никто не несет: и ресторан не застрахован от того, что у него терминал сломается, и люди не могут гарантировать свою платежеспособность. Мы можем сослаться на статью 10 закона о защите прав потребителя о предоставлении достоверной информации, но это тоже будет не совсем верно. Способ оплаты не касается оказания услуг или наличия блюд.
Таракан в супе
Еще более неприятная история произошла девушкой из Ульяновска Алёной. Посещая одно из кафе в центре города, она увидела таракана, бегущего по столу. Это происшествие не только отбило аппетит, но и заставило девушку задуматься, не побывало ли насекомое в тарелке.
- Я регулярно ходила на бизнес-ланч в кафе, которое находится в центре Ульяновска, недалеко от моей работы, - рассказывает Алёна. – Там меня устраивало меню и то, что цены были достаточно приемлемыми. Когда же я увидела таракана на столе, сразу перестала ходить в это заведение. Я панически боюсь этих насекомых и есть что-то там больше не отважусь. Самое интересное, похожий случай произошел на той же неделе с моей коллегой, которой таракан упал на колени. Разумеется, это произошло в том же кафе, называть которое я не хочу.
В такой ситуации юристы советуют не молчать, а немедленно жаловаться. Более того, персонал просто обязан пойти вам навстречу.
Дмитрий Щеглов
юрист
Здесь налицо некачественно оказанная услуга. Приходя в кафе, мы платим не только за блюдо, но и за саму атмосферу, за комфортное времяпрепровождение. Она должна соответствовать нормам СНиПов, ГОСТа и санитарных правил. Если это не соответствует, мы в полном праве не платить за блюдо. Даже в том случае, когда насекомое мы нашли не в тарелке, а просто увидели в зале. Если мы не получили комфорта, можем полностью отказаться от их услуг и ничего не оплачивать. Это основано на статье 4 закона о защите прав потребителя и на санитарных правилах об оказании услуг общественного питания. Кроме того, потом можно сделать фото этого насекомого и отправить жалобу в Роспотребнадзор, они уже проведут проверку и, возможно, наложат штраф.
Кстати, посетители отмечают, что подобное можно увидеть не только в дешевых кафе или столовых, но и во вполне дорогих ресторанах.
Соль, перец и другие специи
Кроме того, ульяновцы часто жалуются на проблемы с кухней - блюда приносят остывшими, приготовленными из некачественных продуктов или с добавлением излишнего количества специй. Также многие сталкиваются с "медленным" обслуживанием гостей. Некоторые даже спрашивают, имеет ли посетиттель право уйти, если заказ ему не несут полчаса или дольше. Однако юристы утверждают, что уходить противозаконно.
Дмитрий Щеглов
юрист
На то, что официанта приходится ждать долго, не пожалуешься, это нигде не прописано. Если же вопрос стоит о качестве блюда, в нем много соли, перца или испорченные продукты, об этом не нужно молчать. Но не стоит путать: может быть просто блюдо, вкус которого вам неприятен, например, что-то из непривычной для нас кухни, тогда жалоба необъективна.
Завсегдатаю ресторанов и тому, кто посещает общепит время от времени, стоит знать свои права. В частности: официант всегда обязан обслужить вас, даже если заказали одну чашку чая, вы можете оставаться в зале сколько угодно, вплоть до закрытия, и не пускать куда-либо вас не должны (это законно только в случае, когда вы представляете реальную угрозу обществу). Кстати, оставлять на чай вас никто не заставляет!
Свои претензии можно сообщать в региональное отделение Роспотребнадзора, позвонив по телефону горячей линии 8-800-707-6858.
